Büyük veya küçük herhangi bir kuruluşta çalıştıysanız, ister B2B ister B2C olsun, satış, pazarlama ve müşteri deneyimi ekibinizin birbirleriyle iletişim kurarken her zaman açık kapı politikası olmalıdır. Bunu yapmazsanız, alıcı yolculuğunu iyileştirebilecek veya daha iyi dönüşümler sağlamaya yardımcı olabilecek çok büyük değerli bilgileri kaçırma riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz.Müşteri deneyimi ekibinizden yararlanmak, etkileşim kuran ve dönüşüm sağlayan içeriğe ışık tutabilir.
Müşteri deneyimi ekibi kimdir?
Tipik olarak, müşteri deneyimi, bireylerin markanızı nasıl algıladığı ve markanızla nasıl etkileşim kurduğudur. Müşteri deneyimi etkileşimleri, destekle konuşmayı veya satış yapmayı veya reklamlar veya sosyal medya gönderileri gibi içeriğinizi tüketmeyi içerebilir.Müşteri deneyimi ekibi, şirketinizin ürün veya çözümünü geliştirmek için müşterilerle etkileşime giren ve müşteri geri bildirimlerini ve verilerini analiz eden kişilerden oluşur.
Daha fazla şirket CX için belirli rollere sahip olsa da, tüm kuruluşunuz, iş unvanı ne olursa olsun müşteri deneyimini geliştirmek için yetkilendirilmelidir.
Doğru içeriği nerede bulabilirim?
Geliştirmek için uygun konuları bulmanıza yardımcı olması için rakiplerinize veya çeşitli araçlara bakın. Belki de kuruluşunuzun içine bakmak, dönüşüme yol açan doğru içeriği oluşturmak için başka bir harika varlık olabilir.Müşteri deneyimi ekibiniz, müşterileriniz söz konusu olduğunda çok daha ilgili ve samimi olma eğiliminde olduklarından büyük faydaları olan bir alandır. CX ekibi, bir müşterinin sahip olduğu veya sahip olabileceği her etkileşimde sahip olduğu her temas noktasını analiz eder vee müşterinin etkileşimlerini daha da geliştirir.
Daha fazla içerik, daha az reklam harcaması mı?
Salesforce'un "Pazarlama Durumu" raporuna göre pandemi sırasında reklam harcamaları azalırken, yararlı ve anlaşılır içerik geliştirmenin önemli ölçüde arttığı belirtildi. İşletme, müşteriyi çözümlerinin getirdiği değere ikna etmeye yardımcı olmak için eğitim ve güven sağlamak için bu içerik kitaplığını oluşturmaya daha fazla önem veriyor.Gelecekteki durum buysa, ne tür içerik yazılacağını ve YMYL'yi (Paranız mı yoksa Hayatınız mı) dikkate alıp almadığını belirlemek zorunludur. CX ekibinizin bu çabaların her birinde oynayacağı bir rol vardır.
1. Referans
Sosyal kanıt;müşterilerin markanıza güvenmesine yardımcı olabilir. Tüketicilerin %75'inden fazlası, yorumlara bir arkadaş veya aile üyesinin bir ürünü önermesinden bile daha fazla güveniyor.e-postalarınızda, bloglarınızda, reklamlarınızda ve hatta doğrudan postalarınızda
Yorumlar, olası satışları %34'e kadar artırma gücüne sahiptir, bu nedenle, olumlu referanslar kazanmanın içerik pazarlama girişimlerinizin bir parçası olması kesinlikle şaşırtıcı değildir.
Hatta bazı şirketler, müşteri başarı/destek yöneticilerini referanslar almaya teşvik ediyor. Bu tür içerik, ürününüzü veya çözümünüzü kanıtlamanın ve insanların hayatlarını nasıl iyileştirdiğini paylaşmanın harika bir yoludur. Sadece inceleme almanın etik olarak yapıldığından emin olun. Sahte bir inceleme, markanıza hiç inceleme yapmamaktan daha fazla zarar verebilir.
Ayrıca, müşteri başarı yöneticileriniz ve içerik pazarlama ekibiniz birbirleriyle düzenli olarak konuşmalıdır.
Görüşler daha uzun içerik türlerine yol açabilir. Fitness endüstrisindeki başarı hikayelerini düşünün. CX ekibinize biri gelip daha sağlıklı olduklarını veya bir sağlık sorununun üstesinden gelebileceklerini söylerse, bu kişilerle röportaj yapmak ve ek içgörü kazanmak istemez miydiniz? Referans, hepimizin bir altın madeni olduğunu bildiğimiz bir başarı hikayesine dönüşebilir.
CX ekibinize düzenli olarak ulaşarak ve ne tür referansların ortaya çıktığını öğrenerek başlayın. Basecamp veya Slack gibi bir araç kullanırken, bu tür içerikle ilgili bir grup veya kanal oluşturun. Yalnızca kuruluşunuzdaki diğerlerini eğitmekle kalmaz, aynı zamanda ekibinize ilham verebilir ve motive edebilir.
2. SSS Bölümünüzü İyileştirme
SSS bölümleri, uygulamanızda veya web sitenizde, müşterinize değer sağlaması gereken veya onların ürününüz veya çözümünüzle daha iyi bir deneyim yaşaması için sorularına cevap veren yerlerdir.Sıklıkla, yeniden tasarım veya uygulama yenileme sırasında SSS bölümleri gözden kaçırılır ve bu da hayal kırıklığına neden olur. Ancak CX ekibiniz web sitenizin bu bölümünü hızla iyileştirmeye yardımcı olabilir.
Ürününüz veya çözümünüz bir süredir piyasada veya yakın zamanda bazı geliştirmeler veya güncellemeler almış olsun, CX ekibinizin haberdar olduğundan ve onlarla iletişim halinde olduğundan emin olun. SSS bölümünü daha da geliştirecek ek müşteri soruları olabilir.
Not: İçerik geliştirirken SSS bölümleri hafife alınmamalıdır. Sıklıkla, SSS bölümleri kötü bir şekilde kurulur ve nasıl dönüştürebilecekleri hakkında çok az düşünülür. Lütfen SSS bölümünüzü uygularken bunu sadece bir SEO oyunu yapmayın. Her sorunun amacına bakın ve ardından sattığınız doğru çözüm veya ürünle eşleştirin. Ayrıca, en çok sorulan soruların sayfada daha üstte olduğundan ve SSS bölümünüzün bir arama çubuğu olduğundan emin olun.
3. AI Müşteri Deneyimi
İşletmeniz ister SaaS ister e-ticaret olsun, müşteri desteği deneyimi sırasında anında memnuniyet elde etmek yalnızca satışlarınıza yardımcı olacaktır. Intercom veya Zendesk gibi araçlar kullanıyorsanız, ofisiniz kapalıyken o cephaneye sahip olmanın gerçek değerini bilirsiniz. Chatbotlar, müşteri destek maliyetlerinde %30'a varan oranda tasarruf sağlayabilir ve yanıt süresini uzatabilir.Bu araçlar, sık sorulan soruları paylaşmanın yanı sıra zaman içinde yeni sorular da öğrenebilir. Bu soruları müşterileriniz için faydalı içeriklere dönüştürmek için pazarlama ekibinize gönderebilirsiniz.
4. Anketler
Okuyucuların veri odaklı içeriklerinin %74'ünün veri içermeyen içeriklerden daha güvenilir olduğunu biliyor muydunuz? Anketler, daha sonra potansiyel müşterilerinize pazarlama yapmak ve tüketicilerde hangi ürünlerin yankı uyandırdığını bulmak için kullanılabilecek verileri elde etmek için harika bir yerdir. Bazı anket soruları türleri şunları içerir:- Kapalı sorular: Katılımcılara önceden tanımlanmış bir dizi yanıt sağlayın.
- Derecelendirme ölçeği soruları: Hizmeti veya ürünü 1 ile 10 arasında derecelendirin.
- Açık uçlu: Katılımcıların kendi yanıtlarıyla yanıt vermelerini sağlar.
- Evet/hayır, çoktan seçmeli, onay kutusu soruları.
Müşteri başarı ekibiniz, anketleri kime göndereceği konusunda "içeride" olabilir, çünkü çoğu zaman farkında oldukları bir evangelist veya marka elçisi listesi olacaktır.
Ürün veya hizmetlerinizde indirimleri teşvik etmek, bu yanıtları geri almak için büyük bir teşvik olabilir. Sunmak isteyebileceğiniz başka bir teşvik, müşterinizin bir teklif vermesini sağlamaktır. Eğer yaparlarsa, şunlara daha meyilli olabilirler:
- Anketi yapın.
- Anketten blogu, teknik incelemeyi veya vaka çalışmasını okuyun.
- Blogu, teknik incelemeyi veya vaka çalışmasını çevreleriyle paylaşın.
5. Ödüllendirici içerik ve ürünler geliştirin veya oluşturun
Yukarıda belirtildiği gibi, evet, müşteri deneyimi ekibiniz genellikle şirketinizin bir alanında olabilir, ancak ya çalışanlarınızı terfi ve ödüller için yetkilendirdiyseniz? Ortaya çıkabilecek tüm harika içeriği düşünün.İşte bir örnek:
Bir kişi gözlüklerini trende unutur. Gözlük şirketinin üst düzey bir yöneticisi trendeydi ve bir müşteri olduğunu fark etti. Yönetici sadece gözlükleri kurtarmakla kalmadı, aynı zamanda şirket iki yedek gözlük de gönderdi. Gözlüğünü bırakan kişi, Facebook'ta Forbes'ta yazılan bir makaleye yol açan bir gönderi yazdı.
Başka bir strateji, beyin fırtınası içeriği söz konusu olduğunda müşteri başarısını veya destek ekibini dahil etmektir. Tipik olarak, e-posta, telefon veya sosyal medya aracılığıyla aldıkları ve daha sonra edinmeyi veya elde tutmayı artıran ilgi çekici içeriğe dönüşebilecek zihinsel bir soru kitaplığına sahiptirler.
Bu sorular, yorumlar veya geri bildirimlerden oluşan bir havuz geliştirin, böylece pazarlama, daha fazla dönüştürücü içeriğe dönüşebilecek bu içeriğe kolayca erişebilir.
Müşteri başarısı yöneticileriniz, markanız hakkındaki tartışmalara ilişkin içgörüye sahiptir. Ön saflarda onlar vardır, sosyal medyada söylenenleri dinliyor ve yanıtlıyorlar. Bu alana dokunun ve bunun nasıl faydalı içeriğe dönüştürülebileceğini öğrenin.
TOMS ayakkabıları araştırmalarında sosyal dinlemeyi kullandı ve My Little Pony konusu etrafında yüksek düzeyde konuşmalar yapıldığını keşfetti. Bu bilgiyi hızla aldılar ve bir TOMS My Little Pony ürünü geliştirdiler. Bu ayakkabı 48 saat içinde tükendi.
Özet: İçeriğinizi geliştirmenin daha akıllı bir yolu
Müşterilerinizle ilgili içerik oluşturmak, müşterinizin deneyimini daha keyifli hale getirmenin en can alıcı noktasıdır. Müşteri deneyimi ekibinizin tüm yönlerini kullanmak, size içerik oluşturma ve mevcut içerik kitaplığınızı iyileştirme konusunda değerli bilgiler verecektir.Yararlı ve eğlenceli içerik oluşturmak için ne kadar çok çaba harcarsanız, müşterileriniz onları duyduğunuzu bileceğinden, markanızın genel çabasıyla daha mutlu müşteriler ve potansiyel müşteriler olacaktır.
Aklınıza takılan sorular var ise lütfen aşağıda belirtiniz. Elimizden geldiği kadar sizi aydınlatmaya çalışacağız.